На сегодняшний день каждому человеку известно понятие «тайный покупатель». Под этим понятием понимается такой человек, который, как правило, посещает самые разнообразные сервисные предприятия, например, страховые компании, магазины, автозаправочные станции, банки, рестораны, аптеки, гостиницы.

На сегодняшний день каждому человеку известно понятие «тайный покупатель». Под этим понятием понимается такой человек, который, как правило, посещает самые разнообразные сервисные предприятия, например, страховые компании, магазины, автозаправочные станции, банки, рестораны, аптеки, гостиницы. Но посещает он их в роли обычного клиента.

Тайный покупатель посещает торговую или какую-либо другую сервисную точку, определяется с выбором товара, просит консультацию у сотрудника данной точки, а затем совершает покупку. В подобной ситуации такому покупателю предоставляется возможность оценить весь цикл работы с клиентом, включая и работу обслуживающего персонала, и кассира, и доставку, и даже послепродажный сервис.

В отличие от обычного клиента, тайный покупатель более скрупулезно наблюдает за деятельность магазина или иной другой сервисной точки. В результате беспристрастного и объективного наблюдения тайного покупателя может быть правильно оценено, а иногда и улучшено качество обслуживания.

Иначе говоря, тайный покупатель является специалистом по реальной оценке качества обслуживания на большинстве потребительских рынков. Получив нужную информацию, тайный покупатель должен направить ее на анализ сотрудникам направления SQI managment. Затем эти данные могут быть использованы в самых различных направлениях, например для укрепления дисциплины, для материального и морального поощрения сотрудников организаций сферы обслуживания, для более качественного обучения обслуживающего персонала.

После кризиса 2008 отечественный бизнес стал стремительно развиваться и в количественном, и в качественном отношении. Особенно сильно обострилась конкурентная борьба между компаниями. И в этой борьбе побеждают только те компании, которые имеют высокоразвитый сервис обслуживания.