Благоприятное отношение потребителя к компании, к её продукту говорит о лояльности данного потребителя. Лояльные отношения между потребителями говорят о том, что компания стабильна и успешна. Лояльные потребители долгое время верны компаниям и делают приобретения повторно.

Лояльность основана на позитивном опыте, полученном потребителем при совершении покупки, потреблении продукта или получении услуги. Если потребителя удовлетворяет качество продукта какой-то компании, то он снова при необходимости выберет эту торговую марку. Если покупателю понадобится другой товар, то при выборе он отдаст предпочтение продукции ему известной компании. Сегодня рынок наполнен большим количеством услуг одного типа, товарами, сервисами одной цены с одинаковым качеством, и программа лояльности потребителей это главный аргумент при конкуренции. Создание такой программы актуально для компаний любой сферы деятельности. Сложная экономическая ситуация требует поддержки компаний потребителями. Если лояльность потребителей подлежит постоянному завоеванию, то он довольно избалован. Разные программы, которые включают в себя скидки для постоянных клиентов, возможность накопить баллы и бонусы, оказывают специальные услуги и разрабатывают обратную связь это второстепенный инструмент, поддерживающий лояльность и контролирующий активность клиентов.

Формировать лояльность потребителей сложно. Этому не способствуют искусственные программы, а помогает становление товара особо необходимым для покупателя. Лояльность потребителя ценна потому, что компания приобретает гарантию по объёму продаж, обеспеченную лояльным клиентом. Конкуренты должны много поработать, чтобы клиентов стало больше. Лояльность потребителя действует на увеличение стоимости бренда.