По общемировой статистике США является неоспоримым лидером в использовании call-центров. Взаимодействие между потребителями и представителями бизнеса примерно в 75% случаях происходит через общение с операторами. Одновременно большинство граждан не придают значения способу связи с бизнесом, а основным критерием их оценки является удобство и быстрота взаимодействия.

Отечественный потребитель также не акцентирует внимание на особенностях работы. Ни сотрудник фирмы, ни клиент не предает значения способу и техническим особенностям коммуникации для него важны лишь скорость, комфорт, степень удовлетворения потребности.
Коммуникационные отделы существуют нескольких видов. Поэтому, принимая решение о создании операторского пункта, необходимо определить, будет он внутрифирменным или коммерческим. Деятельность корпоративных центров направлены на удовлетворение внутренних запросов фирмы. Коммерческие специализироваться на предоставлении своих услуг сторонним организациям.

Деятельность любого центра зависит от его персонала. Квалифицированный руководитель call центра способен не только организовать работу, но и подобрать оборудование и персонал. При поиске руководителя необходимо обратить внимание не только на образование, опыт работы кандидата, но и на желание создать эффективную организацию, потребность в новизне, самосовершенствовании, созидательно-творческая направленность личности, лидерские качества, уверенность в себе, самостоятельность в принятии решений. При этом руководитель должен рассматриваться как профессиональный менеджер-управленец, отличающейся от обычного руководителя владением управлением как профессией.

Основным инструментом работы центра является не только оборудование, но и сотрудники- менеджеры. Специфика их работы заключается в обработке большого количества поступающей информации и постоянном общении с людьми. Коммуникабельность, не подверженность стрессам, самообладание, умение определить настроение собеседника, способность управлять голосом, грамотная речь - требования предъявляемые к современному менеджеру. Квалифицированные менеджеры внутреннего call центра способны улучшить работоспособность сотрудников компании, а внешнего - выделить фирму в конкурентной среде, повысив лояльность клиента по отношению к компании.