Получить наиболее полные и достоверные данные о предпочтениях потенциальных клиентов в период продвижения товаров поможет телефонный опрос, который проведут операторы сторонних контакт-центров.

Для проведения маркетинговых исследований используются самые разные методы: одним из наиболее эффективных является телефонный опрос. В ходе таких исследований посредством телефонии можно получить информацию об отношении потребителей к той или иной марке, об эффективности рекламных мероприятий и проч.

По сравнению с другими вариантами изучения общественного мнения (например, письменным или личным анкетированием), опрос по телефону обладает рядом преимуществ, среди которых – оперативность, доступная стоимость, возможность контроля со стороны заказчика, минимальное влияние третьих лиц. Кроме этого, такая методика позволяет охватить широкую аудиторию, причем не только в нашей стране, но и за рубежом. Правда, такое мероприятие будет эффективным, если его проведением будут заниматься профессионалы. Такие услуги на современном рынке предлагают аутсорсинговые контакт центры, операторы которых в ходе телефонного обзвона предоставят компании-заказчику точный портрет ее целевой аудитории, узнают мнение той или иной группы населения по самым разнообразным вопросам.

Как утверждают специалисты, такой маркетинговый метод можно применять относительно физических и юридических лиц. Сотрудники контакт сервисов ознакомят тех, кто выразил желание провести опрос, с основными требованиями, выдвигаемыми к такому исследованию. В частности, время его проведения не должно превышать 5-7 минут. Приветствуются закрытые вопросы анкеты, то есть, когда респонденту предлагают варианты ответов. Кстати, анкета содержит не только вопросы и ответы, но и контактные данные о респонденте. Это поможет актуализировать базу данных и одновременно оказать услуги по поиску клиентов. Исследование даст хорошие результаты в том случае, если проводится в городе или другом населенном пункте, где уровень общей телефонизации составляет больше 70%.

Несмотря на то, что на анкетирование выделяется минимум времени, оператор call центра должен получить за этот короткий период максимум информации. А для этого необходима тщательная подготовка к исследованию. Во-первых, следует подготовить анкеты и разработать сценарий разговора, во-вторых – провести тренинг для группы профессиональных операторов, которые задействованы в данном проекте. Кроме этого, необходимо сформировать выборку: как правило, список телефонов составляется специальной компьютерной программой. Чтобы не утомлять потребителя, вопросы должны быть сформулированы четко, коротко и лаконично. Составленную анкету сотрудники контакт-центра должны согласовать с заказчиком.

После того, как маркетинговое исследование завершено, анкеты обрабатываются (например, составляются таблицы или диаграммы), а полученные результаты анализируются. Завершающий штрих – составление аналитической записки и итогового вывода: эти документы предоставляются заказчику.

Любой контакт центр сможет провести такой опрос в автоматическом режиме или ручном – в зависимости от выбора клиента. В первом случае все ответы фиксируются в базе данных автоматически, во втором – оператор заносит информацию лично в бумажные бланки, которые впоследствии обрабатываются аналитиками.

Как свидетельствует опыт, абоненты на том конце телефонного провода не всегда доброжелательно относятся к агентам центров по обработке вызовов, поэтому для такой работы специалисты советуют подбирать тех, кому свойственны такие качества, как стрессоустойчивость, выдержка, доброжелательность, умение разговорить собеседника. Кроме этого, не рекомендуется проводить опрос в выходные дни, когда респондент намерен отдыхать, и, скорее всего, откажется отвечать на вопросы.