Входящие, исходящие и смешанные колл/контакт центры в России и в международной концепции структур телекоммуникационных услуг. Корпоративные и аутсорсинговые, сосредоточенные и рассредоточенные колл/контакт/контекст центры.

Несмотря на уже формализованную в мировом сообществе терминологию структур телекоммуникационных услуг любой российский колл центр или контакт центр вне зависимости от его официального названия может:

• работать только на входящих, только на исходящих или на входящих и исходящих каналах связи, причем в качестве входящих или исходящих могут использоваться только звонки по городским и/или мобильным телефонам (и рассылки СМС, Direct Mail, email, факсов), телефонные звонки по городской/международной связи и средствами IP телефонии, а также телефонные звонки по городской/международной связи, средствами IP телефонии и через аудио чаты веб ресурсов, веб службы AIM, ICQ, Windows Live Messenger, Yahoo! Messenger, IRC, Novell Group Wise Messenger, Bonjour и пр.;

Справка: В международной концепции структур телекоммуникационных услуг колл центр работает только с входящими и/или исходящими звонками по городскому/мобильному телефону, контакт центр использует для коммутации с клиентами входящие/исходящие каналы телефонных линий, сотовой и IP связи, e-mail, факсы, веб чаты на базе специальных программных платформ и в среде профильного целевого программного обеспечения, что формализовано в классификации Европейской Конфедерации Контактных Центров ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations). В свою очередь контекст центр имеет все коммуникационные возможности контакт центра, а также интеграцию с социальными медиа, реализует пакетные мультимедийные функции и предлагает сервисы уровня кросс или омниканальных с возможностью видео контактов и переключения между каналами коммутации при необходимости/по желанию клиента.

• быть корпоративным – сформированным на базе инфраструктуры материнского бизнеса в виде отдельного подразделения или аффилированной компании, или аутсорсинговым – автономной независимой структурой телекоммуникационных услуг, берущей на аутсорсинг бизнес процессы стороннего бизнеса;

Справка: По факту сегодня уже нет чисто корпоративных или чисто аутсорсинговых колл/контакт/контекст центров – корпоративные колл/контакт центры стали смешанными корпоративно-аутсорсинговыми, принимая на аутсорсинг определенные объемы бизнес процессов стороннего бизнеса, как правило, сходного по роду деятельности. В свою очередь аутсорсинговые контакт центры интегрируются с крупными холдингами/корпорациями, отводя им достаточно емкие объемы ресурсов для решения задач, что позволяет менеджментам аутсорсинговых колл/контакт центров обеспечить стабильную деятельность своих структур вне зависимости от динамики изменения состояния экономики в стране.

• сосредоточенными – с инфраструктурой, сосредоточенной в одном городе (или регионе), и распределенными – с площадками в нескольких регионах страны и оффшорных зонах (в основном ближнего зарубежья).

Справка: Преимущества рассредоточенной инфраструктуры контакт/контекст центра безусловно, как в плане возможности оптимального распределения ресурсов, так и в аспекте реализуемых проектов. Так, телемаркетинг, поиск/привлечение клиентов, расширение географии влияния бизнеса и т.д. в рассредоточенных контакт/контекст центрах происхъодит более оперативно и с меньшими затратами благодаря покрытию коммуникационными связями больших территориальных площадей потребительских рынков и низкой в сравнении с мегаполисами оплате труда операторов/супервизоров в регионах страны.