Contact-центр (Контакт центр) на международном рынке телекоммуникационных услуг имеет более значимые позиции, чем уже привычные нам Call-центры (колл-центры).

Contact-центр (Контакт центр) на международном рынке телекоммуникационных услуг имеет более значимые позиции, чем уже привычные нам Call-центры (колл-центры). Это объясняется тем, что контакт центр имеет компьютерно-телефонную интеграцию, в результате чего он работает со всеми видами входящих и исходящих сообщений в единой программной среде. Благодаря этому оператор имеет более полную информацию о клиенте и работает с ним в соответствии с его эмоциональным состоянием. Помимо этого такая система работы оказывает помощь в контроле и коррекции работы оператора, а также в их обучении. Среди наиболее популярных платформ, выделяется платформа Сall-center GENESYS, а также приложения Microsoft Share Point, Voice Navigator "ЦРТ" и CRM SIEBEL ORACLE.

В отличие от Contact-центра Context-центр интегрирован с такими общедоступными интернет-ресурсами, как социальные сети, блоги и т.д. Такая интеграция предоставляет возможность проводить их мониторинги, цель которых заключается в следующем:

· выявление текущего общественного мнения о компании или продуктах, предлагаемых Заказчиком;

· отслеживание и управление социальными связями;

· принятие предложений клиентов в интерактивном режиме;

· осуществление контактов в режиме онлайн между представителями компании Заказчика и будущими или уже существующими Клиентами.

В наши дни популярен аутсорсинговый call центр.

В нашей стране практически не делаются различия между call-центрами и contact-центрами, работающими на рынке телекоммуникационных услуг. Однако в аналитическом обзоре Департамента Консалтинга (РБ) за 2012 год отмечается, что по сравнению с call-центрами в contact-центрах вызовы обрабатываются гораздо быстрее. Работа же отечественных context-центров строится по международным стандартам. Специалисты сайта www.te-ex.ru осуществляют услуги по поиску клиентов.

Call-/contact–центры можно условно разделить на несколько категорий по разным критериям:

· по географическому положению инфраструктуры:
 

• сосредоточенные Call-/contact–центры;

 

• распределенные (единые) Call-/contact–центры, в которых площадки/филиалы выносятся в регионы/оффшорные зоны;

· по принципу организации и управления:
 

• корпоративные Call-/contact–центры;

 

• аутсорсинговые Call-/contact–центры;

· по видам планирования деятельности и отношений с Заказчиками:
 

•  коммерческие Call-/contact–центры;
•  ассортиментные Call-/contact–центры;
• выживающие Call-/contact–центры и т.д.